关于加强网络舆情应对处置的实施意见

各社区（居）、企事业单位：

为切实解决群众的合理诉求，改善党群干群关系，提高街道网络舆情的应对处置水平，维护政府公共形象，按照上级有关要求，结合本街道实际，现就加强网络舆情应对处置提出如下实施意见： 

一、工作内容 

实时收集网络上涉及本街道及各社区（居）、企事业单位有关的舆情信息，及时研判和处置群众反映的热点、难点、焦点问题，有效化解社会矛盾，维护群众合法权益，树立街道良好形象。 

二、工作原则  

坚持及时处置、实事求是、正面引导、及时沟通的原则，对街道舆情信息，努力做到第一时间发现，第一时间引导，第一时间处置，确保舆论引导及时、准确、有力。 

（一）及时处置。对网络舆情，实行实时监看并及时处置，把握网络舆情的拐点，避免事态的进一步扩大。 

（二）实事求是。对网络舆情的处置，坚持客观公正，实事求是，对客观存在的问题，与网民坦诚沟通。  

（三）正面引导。在网络舆情的回复中，要说清楚调查处理的情况和采取的具体措施，通过发布主题帖来引导网络舆论，使网民理解街道的工作。 

（四）及时沟通。要与舆情反映情况的社区（居）、企事业单位及时沟通，积极应对，妥善处理。 

三、工作机制 

（一）强化队伍建设。街道各办公室是舆情应对的主体，要落实 1名以上责任性强的工作人员担任街道舆情信息员（原则上由各办<中心>的信息员兼任）。街道负责舆情信息的收集整理，分析研判，同时做好区派发件的处置、转办、督办、回复及反馈工作。

（二）完善工作机制。一是重大舆情报告制度。当发生涉及街道工作的重大事件和网上热点敏感问题时，要在第一时间将相关情况通报街道，并提供书面引导口径以组织舆论应对。二是快速反应和联动机制。街道及时回应网民诉求，及早发布权威信息，抢占先机，赢得舆论引导的主动权和话语权。三是学习培训制度。街道定期组织舆情信息员进行学习培训，以提高相关工作人员的业务能力。 

（三）严明工作纪律。舆情信息员要认真落实街道党工委、办事处的工作部署和安排，监控与街道有关的舆情，第一时间上报舆情，并根据要求和规定口径，开展评论工作。对因工作失误造成不良影响的，要追究相关人员的责任。对网上评论工作作出的部署和安排，相关人员不得向外泄露，不得将网络评论工作的内容泄露给他人。 

四、工作流程 

（一）收集与预警 

以绍兴E网、绍兴网、中国柯桥网、浙江在线、绍兴19楼等作为街道网络舆情日常收集的主阵地，网管员经常浏览搜索，确保网上舆论热点特别是重大突发性公共事件发生后，街道“网络民生直通车”活动领导小组及其办公室第一时间发现有关柯桥街道的舆情信息，并上报给各分管领导。 

（二）应对与处置 

坚持“主动引导”的处置原则，发现网络舆情及街道工作有关的建议、意见要立即响应。街道“网络民生直通车”活动领导小组办公室把收集到的舆情，根据内容、性质、急缓程度等分类，按照工作流程，进行部署应对，并统一作出网络回复。 

（三）引导与反馈 

对个别负面舆情和不实舆情，街道要组织网络舆情信息员，以普通网民的身份、从正面、中性角度进行回帖、跟帖，澄清事实、批驳谣言，引导舆情的正面发展，从而提高群众是非辨别能力和政治辨别能力。 

五、工作要求 

（一）统一回复。对一般舆情和突发性舆情，在发现当天作出回复表明态度，对绍兴E网、绍兴网、中国柯桥网、浙江在线、绍兴19楼等出现的有关街道工作舆情，在交办相关办公室（中心）后，由分管领导和相关办公室（中心）在收到网络舆情后20小时内提出回复意见、调处结果或对策措施，整理后统一做出网络回复。 

（二）档案留存。在网络舆情的引导和办理完成后，街道对整个办理过程进行整理归档，并对舆情进行跟踪管理或督查落实，以便日后查询。 

（三）沟通协调。建立健全网络舆情应对综合协调机制和定期会商研判机制，加强与区宣传、网宣中心等网络舆情管理部门和相关网站、论坛的沟通协调，及时了解网络舆情的最新动态，学习、提高网络舆情应对的科学方法；定期召开责任办公室舆情处置联席会议，通过集体会商研判，调查了解问题成因，预测发展趋势，制订网下处置方案和网上引导方案，调动更大范围引导力量，防范负面舆论危机的发生和扩大。 

（四）定期通报。街道每月对网络舆情办结情况进行通报，其中重大网络舆情及处理结果即时反馈给街道主要领导。